經(jīng)濟(jì)艙前排、付費(fèi)選座靠窗、買票靠過道等較為便利舒適的后還座位常被單獨(dú)鎖定，旅客要麼無法選擇，飛機(jī)要麼需額外付費(fèi)或用積分兌換。大比航空公司的例鎖“鎖座”行為看似是對(duì)服務(wù)的層級(jí)細(xì)分，實(shí)則是座引變相增加收益的手段，損害了旅客合法權(quán)益。熱議

“最近坐飛機(jī)去杭州旅遊，付費(fèi)選座為了選靠前的買票座位，我花了3100裏程。后還”12月4日，飛機(jī)北京市朝陽區(qū)的大比孫女士告訴記者，她經(jīng)常遇到機(jī)票“鎖座”的例鎖現(xiàn)象，想選靠前或安全出口附近的座引座位，需要花費(fèi)裏程或者現(xiàn)金。

買了機(jī)票還得再“付費(fèi)選座”？近日，航空公司(以下簡稱航司)機(jī)票“鎖座”現(xiàn)象引發(fā)熱議。不少旅客反映，在線選座時(shí)，經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗、靠過道等較為便利舒適的座位常被單獨(dú)鎖定，要麼無法選擇，要麼需額外付費(fèi)或用積分兌換。

專業(yè)人士表示，航司“鎖座”行為看似是對(duì)服務(wù)的層級(jí)細(xì)分，實(shí)則是變相增加收益的手段，損害了旅客合法權(quán)益。近日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)線上約談了10家航司，要求其對(duì)現(xiàn)有選座規(guī)則進(jìn)行全麵梳理，重點(diǎn)解決“鎖座”範(fàn)圍過度問題，不得將普通經(jīng)濟(jì)艙基礎(chǔ)座位大比例納入付費(fèi)範(fàn)疇。

“鎖座”比例均值達(dá)38.7%

記者從江蘇省消保委獲悉，此次約談的10家航司的經(jīng)濟(jì)艙均存在“鎖座”行為，購票階段“鎖座”比例在19.9%~62.1%，均值達(dá)38.7%。

從“鎖座”區(qū)域看，10家航司的“鎖座”範(fàn)圍趨同，普遍將經(jīng)濟(jì)艙前排、安全出口旁、靠窗及靠過道等消費(fèi)者偏好的優(yōu)質(zhì)座位納入鎖定範(fàn)疇。這些鎖定座位的解鎖方式，部分以裏程或會(huì)員積分兌換，並需要消費(fèi)者進(jìn)行一定的額外消費(fèi)。普通消費(fèi)者缺乏有效累積渠道，隻能被動(dòng)接受剩餘普通座位。

此外，部分航司在權(quán)益兌換基礎(chǔ)上，增設(shè)付費(fèi)購買積分或裏程、銷售含積分或選座券的權(quán)益禮包等規(guī)則，使優(yōu)選座位的解鎖路徑向付費(fèi)獲取傾斜。

記者注意到，某航司將鎖定的座位按等級(jí)劃分為優(yōu)選座位、首選座位、標(biāo)準(zhǔn)座位三類，分別對(duì)應(yīng)2000積分、1600積分、1000積分的兌換門檻。若旅客選擇通過付費(fèi)購買積分的方式解鎖這類座位，需在經(jīng)濟(jì)艙基礎(chǔ)票價(jià)之外，分別額外支付400元、320元、200元。

“上述兩種方式實(shí)質(zhì)上都是航司變相以付費(fèi)形式增加收益的手段之一。”江蘇省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

航司“鎖座”理由難成立

10家航司客服均確認(rèn)“線上選座階段存在座位鎖定”的客觀情況，但對(duì)於“鎖座”範(fàn)圍及規(guī)則的解釋較為模糊。

多家航司客服以預(yù)留特殊旅客座位、保障應(yīng)急座位使用、維持飛行配載平衡等為由，解釋“鎖座”原因，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)艙“鎖座”的合規(guī)性。

有兩家航司客服回複相對(duì)模糊，以係統(tǒng)默認(rèn)規(guī)則進(jìn)行回應(yīng)，未給出明確合理的依據(jù)。一家航司客服表示，“有可能是座椅損壞、沒有具體鎖定原因、以現(xiàn)場為準(zhǔn)”。另一家航司客服表示，“不清楚鎖定原因、客服核實(shí)不到、需現(xiàn)場協(xié)調(diào)”。

但江蘇省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，航司“鎖座”比例多在30%以上，與“預(yù)留特殊旅客座位”說法相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠過道等較便利、舒適、為旅客偏好的位置被鎖定，與“保障應(yīng)急座位使用”說法相悖；旅客隻需權(quán)益抵扣或付費(fèi)即可解鎖，與“維持飛行配載平衡”的理由相悖。

不得將經(jīng)濟(jì)艙座位大比例納入付費(fèi)

在江蘇省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人看來，航司未在購票環(huán)節(jié)明確告知“免費(fèi)座位範(fàn)圍、優(yōu)選座位兌換標(biāo)準(zhǔn)、座位開放時(shí)間”等關(guān)鍵信息，使用“具體以係統(tǒng)展示為準(zhǔn)”的模糊表述，或者僅在選座環(huán)節(jié)通過係統(tǒng)展示限製條件，為航司單方“鎖座”提供彈性空間，導(dǎo)致旅客購票時(shí)無法預(yù)判座位權(quán)益，涉嫌侵犯旅客知情權(quán)。

此外，“鎖座”行為還涉嫌違反價(jià)格法關(guān)於“明碼標(biāo)價(jià)”和“經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品”的規(guī)定。

“將大量常規(guī)座位納入付費(fèi)或積分兌換範(fàn)圍，僅開放少量座位供免費(fèi)選擇，且未說明劃分依據(jù)，旅客需支付額外費(fèi)用才可選擇經(jīng)濟(jì)艙中大部分位置的座位，實(shí)質(zhì)壓縮了旅客的自主選擇空間。”該負(fù)責(zé)人說。

中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江表示，選座規(guī)則為航司預(yù)先擬定，旅客購票時(shí)無協(xié)商空間，屬於典型格式條款，部分航司限製選座的條款隱藏在冗長的溫馨提示中，未采取加粗、彈窗等顯著方式提示旅客注意，未履行格式條款提示說明義務(wù)。

“航司通過格式條款賦予自身‘根據(jù)安全或運(yùn)營需要調(diào)整座位’的權(quán)利，卻未設(shè)置權(quán)利行使邊界及消費(fèi)者補(bǔ)償機(jī)製，不合理免除自身責(zé)任，符合民法典中‘不合理限製對(duì)方主要權(quán)利’的無效情形。”陳音江說。

江蘇省消保委提出，各航司應(yīng)立即開展自查自糾，對(duì)現(xiàn)有選座規(guī)則進(jìn)行全麵梳理，重點(diǎn)解決“鎖座”範(fàn)圍過度問題，取消付費(fèi)或所謂積分兌換等形式的變相付費(fèi)選座模式，確保免費(fèi)可選座位數(shù)量合理、分布均衡，不得將普通經(jīng)濟(jì)艙基礎(chǔ)座位大比例納入付費(fèi)範(fàn)疇。(工人日?qǐng)?bào) 記者 楊召奎 黃洪濤)